僕の尊敬する「茂木久美子さん」の後ろ向きになって
カートを押すスタッフさんで溢れてほしいと
切に願う新幹線でした。
もうすでに２回（普段なら１回くらい）も往復をしているほど
早い。
僕は一番後ろに座っているので、
後ろから入ってきたときは、一度
会釈をしてから前へ進むのですが、
この会釈も早すぎてカート内を見ているうちに、
もう後ろ姿。
なんだか呼び止めるのも申し訳ない・・・
という気持ちになってしまいます。
そして、どうしてあせっているのかを
これまた妄想してみました。
１）普段から早いことに気づいていない
２）早く終わらせたい
３）遅い時間なのでみんな寝ているから買わないだろう、という思い込み
４）疲れてしまってお客様どころではない
いずれにせよ私をはじめ頼み損ねてスタッフの背中を見るお客様は
たくさんいるわけです。
ここでポイントは、
感性の矢印やおもてなしの心がお客様に向いていない、ということです。
お客様の立場に立ちきれない理由は以下の通りです。
１）肉体的疲労
・長時間勤務
・年末年始の長期勤務で疲れている
・作業が多く余裕がない
２）精神的疲労
・多くのお客様の対応
・社内の人間関係
など。
内向きになるのには必ず理由があります。
大切なことは、この理由を解決することです。
お客様の使ったお金で
スタッフは生活をしています。
だから多くのお金を使ってもらうことが重要なのです。
一車両内でも私の他に４〜５名が通路を覗き込んでいたので、
たとえコーヒー３５０円でも１０００円〜２０００円くらいの
売上が見込めます。
これを１０車両で行ったらどうなるのか？
２００００円になりますよね。
ちょっと速度を遅くして、
お客様の表情を見ながら進むことが大切ですよね。
この配慮ができないのには、
必ず上記のように二つの理由があります。
※もちろん他にもあるでしょうが、
ここではわかりやすくするため二つに止めておきます。
いつでもお客様はベストなサービスをしてもらいたいと
思っています。
年々お客様が求めるサービスの質も高まっている、
そう私は実感しています。
だからこそ、いつも通り働いていても
お客様にネガティブに映ってしまうことがあります。
ここには気をつけないといけません。
定期的に上司に営業に動向してもらったりと、
自分がしていることを客観視してもらうことが大切です。
そうすることで自分の行動がお客様にとって
役立っている、満足度向上に繋がっている、
という実感が得られればOKです。
つい仕事を一人でおこなっていると、
内向きになってしまって
今おかれているポジションに
「私だけががんばっている」
と被害者意識になってしまいがちです。
これでは良いサービスを提供し続けることはできません。
もっとお客様の立場に立てる客観的視点を取り入れていきましょう。
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