ホスピタリティ

ホスピタリティ接客を実践するには、 多くのスタッフの協力が欠かせません。 阿吽の呼吸と表現されますが、 言葉にしなくてもスタッフ同士が 連携がとれることで ホスピタリティ接客葉実現されます。 あなたの店のチームワークは いかがですか？ 自分さえ売れればよい、 自分が与え･･･【続きを読む】

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ホスピタリティ接客を実践するために 必要な習慣とは、「余裕」です。 余裕のない人はどれだけ お客様を思う心があったとしても ホスピタリティを実践することは できません。 なぜなら矢印がお客様から 自分に向いてしまうからです。 忙しいとは心を亡くすと書きます。 まさに･･･【続きを読む】

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私は常日頃から 行動が大切だと話しています。 もちろんそれは今も変わりません。 ホスピタリティだって 行動で完結しなければ 全く伝わらないと思っています。 ただ、勘違いしないで欲しいのは、 行動さえすれば ホスピタリティが伝わるのか？ というとそういうわけではありません。 ･･･【続きを読む】

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ホスピタリティはアイデアが求められます。 なぜなら、行動しなければ伝わらないからです。 ぼーっとしていてホスピタリティ溢れる サービスなどできるわけがありません。 では、ホスピタリティ溢れる アイデアが身につけるに十分な トレーニングを重ねてきたと、 ここではしましょう。 ･･･【続きを読む】

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飲食店は、 なんといっても味が決め手です。 私は日頃から食べログを利用させていただいていますが、 まずは味で何ポイントなのかを見て、 上位店舗に足を運びます。 しかし、出張で同じ場所に行っても 二度同じ店に行くことはほとんどありません。 なぜなのかと考えてみたら 「サービ･･･【続きを読む】

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ホスピタリティが なぜ店頭にこれほどまでに必要なのか？ それはネットショッピングと少子化という 時代の変革期だからです。 ネットショッピングは、 返品無料早く送る、メールの対応、サポートセンターの充実で 十分ホスピタリティを発揮してきています。 さらに、少子化が進み、 商･･･【続きを読む】

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ホスピタリティは お客様に対してだけではなく、 従業員に対しても 発揮することができます。 従業員がイキイキワクワク働くことが ホスピタリティを発揮する上では 欠かせない要素になります。 イキイキワクワクを作るためには どうしたらいいのか？ それは、ホスピタリティマネジ･･･【続きを読む】

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お金をかければホスピタリティを 発揮することができるのか？ たしかに、この側面はあるかもしれない。 しかし、本当のホスピタリティは、 お金じゃなくて、どれだけの時間を かけたか、なのではないかと思うのです。 そこで私はホスピタリティを 発揮した店を作りたい、というクライアン･･･【続きを読む】

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ホスピタリティの高いサービスは、 一日で出来上がるのでは ありません。 お客様の心と自分の心が通じるには、 時間が必要です。 お客様と波長を合わせるには、 チューニングが必要である、ということです。 しかし、チューニングの幅が狭ければ 当然期待度の高いお客様の要求に 応･･･【続きを読む】

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ホスピタリティを店内で徹底的に高めると 宣言する前にやるべきことがあります。 それは足元を固めることです。 店内のサービスレベルは お客様の満足度を高めるのに ふさわしい行動を積み重ねられているのか？ と問うてみてください。 もし答えが「いや、まだまだ足元は 固まってない･･･【続きを読む】

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あなたの店で働く従業員同士は 良い関係を築いているでしょうか。 良い関係の中から お客様の感動は生まれます。 私もなぜ日本一になれたのか、というと 一緒に働く仲間との人間関係が完璧でした。 一秒でも長くみんなと一緒にいたい 毎日一緒に飲みにいきたい！と 思うほど大好きなメ･･･【続きを読む】

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ホスピタリティは気づいて自分で考えて 自分で答えを出すと以前コラムで紹介しました。 今回は自分で考える、という プロセスをより深めた話をします。 自分で考えて答えを出します。 そして、お客様が「素晴らしいサービスだ」という 具体的な行動へと繋げるのですが、 どうしたら行動（アイ･･･【続きを読む】

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ホスピタリティは、 自分で気づき（現状認知） 自分で考え（思考） 自分で行動に移す（解決行動） そして、お客様の感動や笑顔 というプロセスで成り立っています。 一番大切なのは、 自分で気づくことです。 気づかなければホスピタリティは 実践することができません。 この気･･･【続きを読む】

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あなたの店の周辺の地図は しっかりと記憶しているだろうか？ 私はよくお会計中に、 「あのさ、このへんにおいしいラーメン屋ある？」 「一番近い三菱東京ＵＦＪ銀行はどこ？」 「これから渋谷に行くんだけど、どうやっていけばいい？」 など、聞かれることがあります。 だいたい質問され･･･【続きを読む】

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ホスピタリティは 何もすべてが感動サービスと 位置づけられているわけではありません。 以前古着屋で働いている 友人が、 「うちはホテルとは違うからホスピタリティ発揮 できないよね」 と言っていました。 そうでしょうか。 私はそう思いませんでした。 確かに求めるレベルは･･･【続きを読む】

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ホスピタリティあふれる 店を作るためには、 ホスピタリティの精神を 習慣化する必要があります。 その良い方法が、朝礼を 活用したホスピタリティ朝礼です。 ホスピタリティ朝礼は 何をするのかというと、 毎日人を変えて、 「店内で今すぐできるホスピタリティ 溢れる行動は何か？･･･【続きを読む】

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ホスピタリティは行動で完結します。 この行動の質が お客様がホスピタリティを感じる 重要な指標となります。 声をかけるタイミング 提供タイミング 話の聞き方 出過ぎない配慮 など すべて技術です。 心が行動に映し出さされている状態です。 心＝行動 が理想です。･･･【続きを読む】

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ホスピタリティあふれる感動サービスは、 研修を受けた後に、 すぐ目の前にやってくるものなのだろうか？ 難しいでしょう… ラッキーはあるかもしれませんが… なぜなら、ホスピタリティは、 感性レベルに応じて 感動レベルも変わるからです。 研修を受けるだけでは、 感性は一瞬高･･･【続きを読む】

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ホスピタリティをテーマに 日々を過ごすと心に 大きな変化が訪れます。 それは、私の実感ですが、 穏やかになれます。 そして、気持ちも自然と前向きになります。 休日時に私は、 ウィンドウショッピングと 業態視察のために、 ショッピングモールに行くことが多いのですが その時々･･･【続きを読む】

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男性であれば どうしたら妊婦のお客様の立場に立てるのか？ 若い年齢の方であれば どうしたらご年配のお客様の立場に立てるのか？ と、自分と立場が違うと どのように ホスピタリティを発揮すればいいのか わからないものです。 私も正直１０代のころは、 人生経験が乏しすぎて、 ･･･【続きを読む】

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